Deskripsi Fisik

xvi, 127 hal; 30 cm

Subyek

KOMUNIKASI INTERPERSONAL-PELAYANAN PRIMA

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Dalam industri distribusi ritel yang kompetitif, pelayanan prima menjadi diferensiasi krusial. Namun PT Indo Asia Unggul menghadapi tantangan berupa kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dan realitas layanan yang berdampak pada kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Marketing Communication dalam menerapkan pelayanan prima di Rak Suca Surabaya. Menggunakan metode deskriptif kualitatif, data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Temuan utama menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal berfungsi sebagai instrumen strategis, di mana teridentifikasi hierarki unik dimensi empati diprioritaskan di atas keterbukaan (openness) khususnya dalam penanganan krisis untuk memitigasi risiko kegagalan layanan. Selain itu, interaksi personal terbukti memperkuat fungsi persuasif pemasaran dan bertindak sebagai penguat (amplifier) bagi aspek keandalan produk (hard skill), meskipun tidak dapat sepenuhnya mensubstitusi kekurangan fundamental pada kualitas produk. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keseimbangan strategis antara kompetensi komunikasi dan kualitas produk mutlak diperlukan untuk membangun loyalitas pelanggan, sehingga disarankan adanya formalisasi pelatihan soft skill berbasis hierarki empati bagi perusahaan. Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Marketing Communication, Pelayanan Prima, Empati, Studi Kualitatif.