Deskripsi Fisik

xi + 106 hal; 21 x 30 cm

Subyek

MARKETING - PUBLIC RELATIONS

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) merupakan salah satu konsep bisnis dan teknologi yang didukung oleh sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan. Bentuk E-CRM yang paling umum diterapkan oleh indsutri perhotelan adalah website. Website pada industri perhotelan dapat memudahkan tamu dalam mendapatkan informasi mengenai hotel, melakukan reservasi kamar, dan pelayanan tamu hotel lainnya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk mengetahui peran E-CRM dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Rayz UMM Hotel Malang, memahami prosedur pelayanan pelanggan pada Rayz UMM Hotel Malang, dan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan melalui E-CRM pada Rayz UMM Hotel Malang. Sumber data diperoleh dari informasn melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan melalui empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian daa dan penarikan kesimpulan. Peran E-CRM bagi Rayz UMM Hotel Malang adalah dengan memberikan kualitas informasi yang mudah dipahami, kemudahan bernavigasi, kualitas pelayanan konsumen yang santai, pemenuhan kebutuhan untuk setiap permintaan tamu, pemasaran yang terintegrasi, komunitas online dengan memanfaatkan akun media sosial, pemberian penghargaan bagi tamu atau member, tingkat personalisasi, dan keamanan situs. Website Rayz UMM Hotel Malang menerapkan E-CRM seseuai denga isi informasi yang umum dibutuhkan oleh tamu hotel, saluran alternatif yang dapat dilakukan tamu untuk menghubungi hotel dilakukan dengan memberikan informasi mengenai reservasi kamar, metode pembayaran yang dapat dilakukan oleh tamu, dan keamanan dalam bertransaksi. Kualitas pelayanan yang dilakukan melqalui E-CRM secara keseluruhan dapat diterima oleh tamu hotel karena kemudahan dalam mendapatkan informasi dan kemudahan dalam melakukan reservasi kamar. Kata Kunci : E-CRM, Industri Perhotelan, Kualitas Pelayanan.