Deskripsi Fisik

xv + 134 hal; 30 cm

Subyek

KUALITAS PELAYANAN - KEPUASAN MASYARAKAT

Kata Kunci

Anotasi

Abstrak Pengadilan Negeri Surabaya merupakan suatu lembaga pemerintahan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, apabila layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapakan maka pelayanan tersebut berkualitas, bila tidak maka sebaliknya. Penilaian yang diberikan masyarakat menentukan kinerja pegawai. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Surabaya yang dilakukan dengan menggunakan metode Analysis gap, Improvement Ratio (IR) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis kualitas pelayanan atau Service Quality (Servqual) yang meliputi lima dimensi yaitu: Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empaty (Empati). Penelitian ini dilakukan pada Pengadilan Negeri Surabaya. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah semua pengunjung yang membutuhkan pelayanan di Pengadilan Negeri Surabaya pada bulan Maret sampai April sebanyak 50 orang. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan Tangibles (Bukti Fisik) bernilai gap -0.26, Reliability (Kehandalan) bernilai gap -0.43, Responsiveness (Daya Tanggap) bernilai gap -0.58, Assurance (Jaminan) bernilai gap -0.5 dan Empaty (Empati) bernilai gap -0.48. Dalam lima dimensi tersebut perlu adanya peningkatan untuk memenuhi kepuasan masyarakat yaitu penambahan tempat duduk di ruang tunggu pengadilan, seluruh pegawai bekerja dengan handal, pegawai ramah dan sabar, ketepatan waktu layanan serta adanya sarana pendampingan dari pegawai.