Deskripsi Fisik

xv + 118 hal; 30 cm

Subyek

KUALITAS PELAYANAN

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat pada kinerja pegawai di kantor kelurahan Kedurus dan strategi rencana perbaikanya yang merupakan salah satu kantor pelayanan pemerintah kota surabaya. Dikantor kelurahan tersebut belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat pada kinerja pegawai dengan menggunakan analisis kesenjangan (GAP). Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah kuisioner kepada responden yang merupakan masyarakat pengguna layanan dikantor kelurahan kedurus. Sampel yang diambil oleh peneliti sebanyak 119 responden di kelurahan kedurus surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah tekhnik analisis GAP. Sehingga penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa, GAP total harapan dan kenyataan pada kualitas pelayanan terdapat 7 item yang sangat diharapkan pengunjung untuk lebih ditingkatkan lagi yaitu mengenai ketepatan waktu, kesungguhan pelayanan, keseriusan, daya tanggap pelayanan, kemampuan karyawan, pengetahuan karyawan, target pekerjaan, kepedulian karyawan, pemahaman kebutuhan masyarakat, ketersediaan fasilitas dan kejujuran pelayanan. GAP pada kepuasan masyarakat menunjukkan hasil 10 item yang sangat diharapkan pengunjung untuk lebih ditingkatkan lagi yaitu mengenai penyeleseian tepat waktu, waktu antrian, kejelasan informasi biaya, fasilitas yang sesuai, jaminan pelayanan yang tepat, kondisi parkir kendaraan, kualitas sarana dan prasarana, penyeleseian masalah secara tepat, mengerti sop dan patuh aturan, GAP pada kinerja pegawai terdapat 9 item yang sangat diharapkan pengunjung untuk perbaikan pada kantor kelurahan kedurus yaitu mengenai kinerja organisasi, sikap kerja, kualitas kerja, komitmen kerja, pengetahuan karyawan, kualitas karyawan, pekerjaan sesuai bidang, kecepatan respon, persepsi masyarakat, aktivitas pelayanan, dan petugas mandiri.