Deskripsi Fisik

xvi + 83 hal; 21 x 30 cm

Subyek

PELAYANAN

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Customer Service adalah petugas pelayanan yang dibutuhkan oleh sebuah perusahaan sebagai layanan pengaduan oleh pelanggan, serta mitra perusahaan. Dalam hal ini, petugas Customer Service seringkali mendapatkan pengaduan dari pelanggan, termasuk PT. Phintraco Sekuritas Surabaya. PT. Phintraco Sekuritas Surabaya adalah perusahaan yang menyediakan layanan jasa broker-dealer. Bagaimana perusahaan menangani keluhan menjadi pusat awal penelitian dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan di perusahaan. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Dengan analisis aspek untuk menangani keluhan pelanggan menurut Tjiptono (2007:240) sebagai strategi yang diolah perusahaan. Dilanjutkan dengan bagaimana kriteria kualitas pelayanan yang baik oleh Tjiptono (2011), dengan menggunakan teori dimensi service quality yang sebagaimana disampaikan oleh A. Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Melalui proses wawancara dan observasi, peneliti menggunakan teori-teori tersebut untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana penanganan keluhan yang dilakukan oleh Customer Service dalam upaya meningkatkan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang dilakukan PT. Phintraco Sekuritas Surabaya telah menunjukkan jika perusahaan hampir memenuhi kriteria kualitas pelayanan yang baik dari segi profesionalisme dan ketrampilan, sikap dan tingkah laku, aksesbilitas dan fleksibilitas, keandalan dan kepercayaan, pemulihan, serta reputasi dan kredibilitas. Meski ada beberapa hal yang patut ditinjau oleh perusahaan, perusahaan dapat menutupi hal tersebut melalui beberapa hal yang memberikan win-win solution untuk perusahaan dan customer / nasabah.