Deskripsi Fisik

xvi + 77 hal ; 21x30 cm

Subyek

KEPUASAN KONSUMEN - KUALITAS PELAYANAN

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui bagaimana harapan dan kenyataan terhadap kualitas layanan (Service Quality) yang diberikan pegawai Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo. Untuk mengetahui indikator apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan (Service Quality) yang diharapkan pengunjung pada pegawai Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo. Untuk mengetahui apa saja yang dapat dilakukan pegawai untuk meningkatkan kualitas layanan (Service Quality) yang berdampak pada kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini dilakukan pada Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo. Sedangkan sampel dari peneltian ini adalah semua pengunjung yang membutuhkan pelayanan di Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo pada Bulan Mei - Juni 2019 sebanyak 100 orang. Untuk Metode Analisis Data menggunakan QFD. Kesimpulan dari hasil analisis data bahwa Hasil analisa ServQual menunjukkan bahwa rata-rata harapan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo mencapai 3,01 dan rata-rata kenyataan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo mencapai 3,09 sehingga terdapat gap positif sebesar 0,08 yang artinya kenyataan kualitas layanan sudah melebihi harapan dari pengunjung Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo. Ada 6 indikator kualitas layanan (Service Quality) yang diharapkan pengunjung pada pegawai Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo yaitu; kondisi semua ruangan ber - AC dan dingin segar, pegawai dapat bekerja dengan cekatan dalam memberikan pelayanan, pegawai memberikan petunjuk SOP pelayanan, pengunjung diberikan kesempatan bertanya, proses pembuatan surat-surat tepat waktu, pegawai memberikan konseling jika pengunjung tidak paham. Perbaikan yang dilakukan pegawai untuk meningkatkan kualitas layanan (Service Quality) di Kantor Kecamatan Gedangan Kabupaten Sidoarjo dengan metode QFD; Pemberian dan penjelasan estimasi waktu yang wajar, Memberikan pojok layanan terpadu (customer service), Menciptakan pegawai terampil dan potensial.