Deskripsi Fisik

xi + 82 hal; 21 x 30 cm

Subyek

PELAYANAN PUBLIK - KEPUASAN PELANGGAN

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Penelitian ini berdasarkan fenomena yang sedang terjadi saat ini akibat belum tercapainya penerapan sistem service excellence yang diberikan oleh customer service di Badan Pengelola Lingkungan Pakuwon City Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan konsep pelayanan prima Atep Adya Barata (2003) sebagai fokus penelitian yaitu kurangnya service excellence yang diberikan customer service kepada warga. Teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian adalah : 1.) Upaya Pengelolahan Complain oleh Customer Service Badan Pengelola Lingkungan Pakuwon City Surabaya. Telah dapat mewujudkan tujuan yang diharapkan yaitu pelayanan prima yang dilaksanakan dengan sederhana, cepat, dan tepat untuk membuka akses yang luas bagi warga/pelanggan dalam memperoleh pelayanan yang baik, walaupun dalam prosesnya masih ada beberapa hal yang kurang sesuai dengan yang diharapkan. 2.) Sikap seorang customer service dalam proses memberikan pelayanan yang baik dalam melakukan pelayanan masih kurang tepat pada sasaran dan masih ada beberapa warga/pelanggan yang merasa bahwa masih ada salah satu seorang customer service yang sikapnya masih kurang sopan, namun itu semua masih dapat di perbaiki dengan seiring berjalannya waktu. 3.) Proses pelayanan yang baik oleh seorang customer service dalam memberikan perhatian dan simpati yang diberikan kepada customer sudah berjalan sesuai dengan target yang diharapkan, walaupun terkadang masih ada sedikit salah paham namun masalah tersebut masih dapat teratasi dengan baik. 4.) Pada proses tindakan ini semua dapat berjalan tepat sesuai dengan target dan sasaran, walaupun masih kurangnya koordinasi antara customer service dengan tim yang ada di lapangan namun customer service dan tim lapangan dapat menyelesaikan segala keluhan dari warga dengan cepat dan sesuai dengan yang diharapkan warga/pelanggan.