Deskripsi Fisik

xvi, 87 hlm, 30cm

Subyek

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Penyelenggaraan pelayanan publik yang menjadi kewajiban dari pemerintah dituntut untuk terus mengalami pembaruan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Kelurahan merupakan salah satu penyelenggara pelayanan pbulik yang harus memberikan pelayanan berkualitas untuk menciptakan kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Kebraon Kecamatan Karangpilang Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah seluruh penduduk yang mengurus administrasi kependudukan di Kelurahan Kebraon Kecamatan Karangpilang Kota Surabaya, sedangkan sampel yang diambil sebanyak 75 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisione. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dalam penelitian ini adalah : Variabel bentuk fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Kebraon Kecamatan Karang Pilang Kota Surabaya. Namun variabel jaminan (assurance) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Kebraon Kecamatan Karang Pilang Kota Surabaya; daya tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat di kelurahan kebraon.