Deskripsi Fisik

xviii + 77 hal; 30 cm

Subyek

PENGARUH KUALITAS - KEPUASAN PELANGGAN

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Kabupaten Sidoarjo merupakan salah satu kota basar di propinsi jawatimur yang padat penduduk. Sebagai kota besar yang jumlah penduduknya sangat padat, Kabupaten Sidoarjo memiliki berbagai aktivitas-aktivitas perkotaan yang padat pula. Seiring dengan pertambahan jumlah penduduk Kabupaten Sidoarjo semakin meningkat pula aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat Sidoarjo sehingga diperlukan mobilitas yang tinggi dalam pergerakan untuk melakukan aktivitas-aktivitas tersebut. Mobilitas yang tinggi apabila tidak diiringi dengan ketersediaan infrastruktur yang memadai akan menimbulkan masalah transportasi, seperti kepadatan lalu lintas dan kemacetan. Di Kabupaten Sidoarjo sudah terdapat berbagai jenis transportasi umum, seperti angkutan kota dan bus kota. Namun, penggunaan angkutan kota dan bus kota masih dirasa belum efisien karena daya angkut penumpang masih sedikit sehingga diperlukan armada yang banyak. Selain itu, angkutan kota dan bus kota sering ngetem sehingga terlalu banyak waktu yang dihabiskan di jalan dan menjadi tidak tepat waktu. Untuk itu, kualitas layanan transportasi umum Kabupaten Sidoarjo perlu ditingkatkan agar lebih banyak masyarakat yang beralih menggunakan alat transportasi umum. Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, sementara pemberian kualitas layanan berarti sesuai dengan harapan pelanggan secara konsisten. Oleh karena itu, kinerja pelayanan yang sesuai harapan pelanggan berpengaruh terhadap derajat kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2006) kualitas layanan merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan xiv dan keinginan pelanggan, serta penyampaiannya yang tepat sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X1), dan nilai yang dirasakan (X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh kepuasan pelanggan (Y), hal ini dibuktikan dari analisa dengan uji F, didapat hasil F Sig (0.033) < dari α (0.05) dengan demikian Ho di terima dengan kata lain karena F Sig lebih kecil dari α maka kualitas layanan dan nilai yang dirasakan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X1), dan nilai yang dirasakan (X2) secara parsial didapat hasil t Sig untuk kualitas layanan (0.017) < dari α (0.05) dengan demikian Ho diterima dengan kata lain karena t Sig lebih kecil dari α maka kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan sedangkan t Sig untuk nilai yang dirasakan (0.035) < dari α (0.05) dengan demikian Ho diterima dengan kata lain karena t Sig lebih kecil dari α maka nilai yang dirasakan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X1), dan nilai yang dirasakan (X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y), sebesar 75,3 % ini dapat di buktikan dari hasil analisa dengan Software SPSS didapat R Square sebesar 0.753.