Deskripsi Fisik

xv, 98 hal; 21 x 30 cm

Subyek

MARKETING - KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER EXPERIENCE

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAK Perkembangan teknologi membawa dampak besar pada bisnis dengan pasar yang luas dan peluang yang muncul, namun persaingan juga semakin ketat. Untuk berkembang, perusahaan perlu fokus pada pelayanan yang baik, pengalaman pelanggan dan menarik kepercayaan pelanggan agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan membuktikan apakah variabel Kualitas Pelayanan, Customer Experience dan Customer Trust secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga untuk mengetahui dan membuktikan variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pimex-Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel yang digunakan untuk responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda yang menghasilkan yaitu (1) Variabel Kualitas Pelayanan, Customer Experience dan Customer Trust secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (3) Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (4) Customer Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan (5) Kualitas Pelayanan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pimex-Surabaya. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Customer Trust, Loyalitas Pelanggan.