Subyek

PEMASARAN - LAYANAN KONSUMEN

Kata Kunci

Anotasi

ABSTRAKS PENGARUH VARIABEL DIMENSI KUALITAS PELAYAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL HONDA AHASS 1464 WARU AGUNG MOTOR II SIDOARJO By: Ludi Triaman Kepuasan pelanggan merupakan aspek utama dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan, bila seseorang merasa senang dan puas maka hal itu akan memperkuat kepuasan, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Kepuasan pelanggan yang ada dalam diri konsumen merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran, kepuasan pelanggan merupakan suatu perilaku konsumen yang melandaskan untuk dapat memenuhiharapan pelanggan dan menciptakan tingkat kepuasan. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan di bengkel Honda Ahass 1464 Waru Agung Motor II Sidoarjo diketahui bahwa kepuasan pelanggantergolong rendah. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan mengetahui pengaruh positif bukti fisik/tangibles, kehandalan/ reliability, daya tanggap/ responsiveness,jaminan/ assurance, empati/empaty terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Honda Ahass 1464 Waru Agung Motor II Sidoarjo. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bengkel Honda Ahass 1464 Waru Agung Motor II Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan meggunakan rumus Slovin didapat sebanyak 100 konsumen. Metode yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dengan menggunakan pendekatan expost facto dan survey. Hasil penelitian menunjukan bahwa, ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan pada bengkel Honda Ahass 1464 Waru Agung Motor II Sidoarjo. Berdasarkan analisis data diperoleh Fhitung 43,227 > Ftabel 2,3113 yang ditunjukkan dengan regresi linier multiple dengan koefisien determinasi (R2) 0,697 yang berarti kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Bukti Fisik (tangibles) , Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness) , Jaminan (assurance), dan Empati (emathy) ,sebesar 92,9%, sisanya sebesar 7,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci: Bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (empaty), jaminan (assurance), kehandalan (reliability), kepuasan pelanggan